Информация о мероприятиях, выполняемых сетевой организацией в целях повышения качества обслуживания потребителей
Основные мероприятия,
реализуемые АО «Вичугская городская электросеть»
для улучшения системы обслуживания потребителей, являются следующие принципы
работы с потребителями:
1. Обеспечение качества и доступности услуг в
соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
2. Достаточная информированность потребителей о
компании и услугах. Полная и достоверная информация обо всех процедурах
взаимодействия с сетевой организацией носит публичный характер, предоставляется
в доступной форме для потребителя услуг. Данный принцип предупреждает
необходимость обращения потребителя в компанию для получения справочной
информации и консультаций, и как следствие, снижение транзакционных затрат
компании.
3. Территориальная доступность и комфортные условия
очного сервиса компании. Расположение инфраструктурных элементов очного сервиса
(офиса обслуживания потребителей) обеспечивает покрытие зоны ответственности
ОАО «Вичугская городская электросеть» и доступность обслуживания потребителей
услуг. Очный сервис удобный для всех групп потребителей и организован с
соблюдением Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями
потребителей услуг.
4. Доступность и оперативность заочного и электронного
(интерактивного) обслуживания. ОАО «Вичугская городская электросеть»
обеспечивает круглосуточный доступ к телефонному обслуживанию и оперативность
реакции на запросы потребителей. К электронному (интерактивному) обслуживанию в
сети «Интернет» организован удобный и скоростной доступ, интерфейс и
инструментарии интерактивного сервиса эргономичны и интуитивно понятны для
потребителей.
5. Квалифицированное обслуживание. Организация всех
форм сервиса обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции
обслуживающего персонала организации.
6. Прозрачность бизнес-процессов обслуживания
потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей. Бизнес-процессы обслуживания
потребителей формализованы, описаны и прозрачны для обеспечения
контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. ОАО «Вичугская
городская электросеть» обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение
жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого
доводиться до потребителей в соответствии с принципом достаточности
информирования.